Sicher am Telefon

An ihren ersten Anruf in Deutschland kann sich ­Iciar Iglesias noch genau erinnern: Sie wollte in einem Restaurant einen Tisch reservieren. „Ich habe mir auf einen Zettel die wichtigsten Punkte geschrieben. Also nicht nur die Begrüßung, sondern auch Name, die Anzahl, -en≈ ZahlAnzahl der Personen und die Uhrzeit. Damit ich in der für mich fremden Sprache auch wirklich nichts vergesse“, erzählt die Spanierin. Aber sehr weit kommenhier: viel sagen könnenweit kam sie nicht. „Ich wurde sofort gefragt: Wie schreibt man Iciar? Können Sie den Namen bitte buchstabieren?“, sagt die 46-Jährige und lacht. „Ich überfordert seinhier: so, dass man mit einer schwierigen Situation nicht zurechtkommtwar damit natürlich komplett überfordert seinhier: so, dass man mit einer schwierigen Situation nicht zurechtkommtüberfordert. Wie buchstabiert man denn auf Deutsch?“

Ein I wie Ida oder C wie Cäsar gibt es in Spanien nämlich nicht. Dort bestehen aus≈ gemacht sein ausbesteht das Buchstabieralphabet bestehen aus≈ gemacht sein ausaus Städten: Die der/die Einheimische, -n<=> FremdeEinheimischen sprechen am Telefon dann von einem B wie Barcelona oder einem M wie Madrid. „Zum Glück gab es dann bei meinem Nachnamen keine Probleme mehr“, erzählt Iglesias. „Dank Enrique Iglesias – der Sänger ist auch in Deutschland bei Kellnern bekannt.“ sorgen fürhier: der Grund sein für; den Effekt habenFür ein bisschen Adrenalin im Blut hat der Anruf bei der Spanierin natürlich trotzdem sorgen fürhier: der Grund sein für; den Effekt habengesorgt.  Aber muss man vor Telefongesprächen auf Deutsch eigentlich Angst haben?

Keine Angst!

„Die klare Antwort ist: nein“, sagt Telefontrainerin Claudia Fischer. „Natürlich ist es zuerst eine die Herausforderung, -enhier: schwierige AufgabeHerausforderung, die ein bisschen Überwindung kosten(viel) positives Denken brauchen, damit man etwas machtÜberwindung kostet. Aber es gibt ein einfaches Mittel dagegen: einfachhier: ≈ nur; ohne lang nachzudenkeneinfach machen. Dann wird es jedes Mal ein bisschen leichter und bringt auch irgendwann Spaß.“ Die Münchenerin weiß auch: Ausländer sind mit dieser Angst gar nicht so allein. Auch für viele der Muttersprachler, -hier: Person, deren Muttersprache Deutsch istMuttersprachler ist es nicht einfach.

„Jeder tut gut daran zu lernen, wie Telefonieren funktioniert. Im Moment beobachtenhier: genau sehen, was passiertbeobachte ich, dass immer mehr Jugendliche das auch nicht können“, erzählt die 53-Jährige. „Denn sie wachsen nicht mehr mit Telefongesprächen auf, sondern mit Whatsapp-Chats, in denen es vielleicht kurze Audionachrichten gibt.“ Aber die sind kein Dialog, sondern ein Monolog.

Notizen helfen

Üben müssen also viele. Aber wie startet man am besten? „Die Idee, vorher einen der Spickzettel, -hier: Zettel mit Notizen, die man schnell lesen kann, wenn man etwas nicht mehr weißSpickzettel zu machen, ist super“, sagt Fischer. „Da kann man dann vor dem Gespräch eine schöne Begrüßung notieren und auch alles andere aufschreiben, was man braucht.“ Der Zettel darf dann aber nicht zu klein sein: Denn es ist auch gut, sich Dinge aufzuschreiben, die der Gesprächspartner sagt. „Notieren Sie sich zuerst seinen Namen“, ratenhier: empfehlenrät die Expertin. „Denn je leichter er ist, desto eherhier: leichter; schnellereher vergessen Sie ihn – oder machen später einen komplett anderen daraus.“

Ihr selbst ist das auch schon passiert. Denn ihr Nachname Fischer ist ziemlich einfach zu verstehen. Und in Kombination mit dem Vornamen Claudia haben manche sofort an das berühmteste deutsche Model gedacht, das auch so heißt. „Heute hat Claudia Schiffer hier einen Tisch reserviert“, erzählte dann der Chef eines italienischen Restaurants im Zentrum von München seinen der Mitarbeiter, -AngestellterMitarbeitern.

Der Spickzettel hilft natürlich nicht nur, wenn man bei jemandem anruft. Auch wenn das Telefon selbst bei einem klingelt, ist er nicht verkehrtfalschverkehrt. Dabei muss man natürlich unterscheiden: Ist es der der Anschluss, Anschlüssehier: ≈ Telefonapparat; auch: TelefonverbindungAnschluss zu Hause? Oder sich meldenhier: zur Begrüßung seinen Namen nennenmeldet man sich meldenhier: zur Begrüßung seinen Namen nennensich an seinem Arbeitsplatz? Im privaten das Umfeld, -er≈ Situation und BedingungenUmfeld melden sich viele Deutsche wirklich nur mit ihrem Nachnamen. „Aber das klingt, gerade bei kurzen Namen, oft forschhier: zu energisch und deshalb etwas unhöflichforsch  als Begrüßung“, sagt Fischer. „Ich empfehle immer, Vor- und Nachnamen zu nennen. Das ist viel sympathischer.“

Wie beginnt das Gespräch?

In Firmen gibt es oft klare Regeln. Deshalb ist es keine schlechte Idee, seine Kollegen oder auch die Chefin danach zu fragen. Denn natürlich soll sich hier niemand nur mit seinem Nachnamen melden. Für die Anrufer ist es wichtig zu wissen: Bin ich wirklich an der richtigen Stelle? Deshalb wird oft zuerst der Name der Firma und der Abteilung genannt. Erst dann folgenhier: nach etwas kommenfolgt der Name der Mitarbeiterin – und dann die Begrüßung.

Anders ist es, wenn man selbst jemanden anruft. „Da kommt der Gruß als Erstes“, erklärt die Telefontrainerin. „Wer direkt mit seinem Namen anfängt, speziell wenn ein Anruf nicht erwartet wird, überfordert den anderen.“ Hier steht dann also zum Beispiel ein „Guten Tag“ an erster Stelle. Dann erst kommt alles Weiterealles Anderealles Weitere wie der Name und der Grund des Anrufs. Das alles natürlich am besten langsam und deutlich. Denn viele Menschen – auch Muttersprachler – reden am Telefon viel zu schnell und außerdem undeutlich. Auch deshalb, weil viele das Telefonieren immer noch ein bisschen unangenehm finden (siehe Interview).  

Mh, ... mh, ... ja ...: aktives Zuhören

Wichtig ist aber nicht nur das Sprechen, sondern auch aktives Zuhören. Dabei es geht nicht darum, … zuhier: ≈ das heißt nicht nur, … zu; es ist nicht gemeint, dass …geht es nicht darum, immer wieder kleine akustische Signale wie hm oder ja zu geben. „aufgreifenhier: ≈ auch zum Thema machen; sich beschäftigen mitGreifen Sie die Aussage, -nhier: Nachricht; Inhalt, den jemand sagtAussagen ihres Gesprächspartners aufgreifenhier: ≈ auch zum Thema machen; sich beschäftigen mitauf, nachfragenhier: Fragen stellen; in Details fragenfragen Sie nachfragenhier: Fragen stellen; in Details fragennach. signalisierenzeigen; mitteilenSignalisieren Sie ihm: Ich habe deine die Botschaft, -enInformation; NachrichtBotschaft wahrnehmenhier: sehen; beachten; verstehenwahrgenommen“, sagt Fischer. Aber Vorsicht: Forsch unterbrechenhier: nicht weiterreden lassen; stoppen, um etwas zu sagenunterbrechen darf man den anderen dabei natürlich nicht. Das gelten alsnach Meinung vieler … seingilt als sehr unhöflich – anders als in Spanien. Iciar Iglesias hat deshalb am Anfang ein paar Probleme bekommen. „In meiner Heimat zeigt man sein Interesse, wenn man seinen Gesprächspartner unterbricht“, sagt sie. „Heute weiß ich natürlich, dass das in Deutschland anders ist.“

Inzwischen hat Iglesias mit dem Telefonieren auf Deutsch kaum noch Probleme. Und genau wie Telefonexpertin Fischer konnte sie sich schon über eine lustige die Verwechslung, -envon: verwechseln 
= hier: falsch indentifizieren; nicht unterscheiden könnenVerwechslung freuen. Die Spanierin hatte in einem Hotel in Regensburg ein Zimmer reserviert – natürlich auf ihren Namen. „Als ich dann ankam, standen dort fast alle Angestellten in der Lobby“, erzählt sie. „Ich habe dann verstanden: Hier dachten alle, dass die Familie von Enrique Iglesias kommt.“ Die 46-Jährige muss noch heute lachen, wenn sie an diesen Nachmittag denkt. In Spanien wäre ihr das nicht passiert: Iglesias ist dort ein ziemlich typischer Nachname. Aber vielleicht hätte ein Thomas Müller in Madrid ein ähnliches das Erlebnis, -sevon: erleben = die Erfahrung machenErlebnis.